A robot azonnal értesít minket, ha bármilyen probléma merül fel a biztosításunkkal.
A mesterséges intelligencia alkalmazása forradalmi változásokat hozhat a biztosítási szektorban. Kurtisz Krisztián, az Uniqa Biztosító vezérigazgatója hangsúlyozza, hogy az AI nemcsak a károk precíz feltárásában játszhat kulcsszerepet, hanem hozzájárulhat az alulbiztosítottság problémájának kezeléséhez is, így valódi segítséget nyújtva az ügyfelek számára.
A mesterséges intelligencia (AI) sok mindent markánsan meg fog változtatni, s ez egészen biztosan hatással lesz a biztosítási szakmára is. Kurtisz Krisztián, az Uniqa Biztosító vezérigazgatója úgy nyilatkozott az Indexnek: azzal egyetért, hogy jelenleg hype érezhető az AI környékén, szerinte azonban a korábbi hasonló hullámok után is minden termék és szolgáltatás végül megtalálta a helyét - példaként a blockchain-megoldásokat hozza.
De talán még jelentősebb, hogy a háttérterületeken is rengeteg a digitális fejlesztés - a biztosítók nagyjából 15 éve lényegében csak digitális káraktákat használnak, vagy épp a kgfb esetén az online alkuszok oldalán megjelenő díjak nem az alkusztól származnak az összehasonlításban, hanem azt az alkuszi oldalon megadott paraméterek alapján a biztosító rendszere számolja ki és küldi át webservice szolgáltatáson keresztül az alkuszi oldalra, így minimalizálva a félretarifálás lehetőségét.
A biztosítási szektorban az mesterséges intelligencia egy okos és megbízható partnerré válhat, amely segíti a szakembereket a döntéshozatalban és a mindennapi feladatok ellátásában. Kurtisz Krisztián hangsúlyozta, hogy az AI nem csupán az ügyfélszolgálati szegmensekben gyakorolhat hatást, hanem jelentős átalakulásokat idézhet elő a folyamatok egyszerűsítésében is. A szakértő véleménye szerint, ha a cégek minél szélesebb körben integrálják a mesterséges intelligenciát a munkafolyamataikba, az alapvetően javíthatja a hatékonyságot és a termelékenységet.
A felhasználás fő területe az Uniqa vezérigazgatója szerint elsősorban a kártörténet és a kockázatelbírálás lehet. Kurtisz Krisztián példája szerint a cégen belül meglévő tudást, a lexikális szakértői anyagokat nagyon jó minőségben lehet az AI-vel összerendezni. Az Uniqa 30 éve működő társaság, ez idő alatt rengeteg terméket dobott piacra - épp ezért nem várható el, hogy ezek feltételeit mindenki ismerje. Ha azonban az AI-t hívjuk segítségül kihámozni a múltat, például egy kárrendezéskor, sokkal jobb hatékonysággal és olcsóbban tud a biztosító megfelelni az elvárásoknak - már csak azért is, mert régóta tudjuk, hogy a legdrágább erőforrás a humán kapacitás.
A kártörténet világában Kurtisz Krisztián rámutat arra, hogy a digitalizált káraktákból nyert információk, a szakértők tapasztalatával ötvözve, már önállóan is képesek arra, hogy az ügyfél által beküldött fénykép vagy videó alapján viszonylag könnyen meghatározzák a kár mértékét, még AI alkalmazása nélkül is.
Az AI ugyanakkor itt is újat hozhat. Az Uniqánál úgy számolnak, hogy 2025 nyarára el fogják érni, hogy az ügyfél által leírt kárleírásból egész pontosan meg fogják határozni, hogy az adott káresemény a biztosító által vállalt kockázatok melyikéhez sorolható. Ez Kurtisz Krisztián szerint nem mindegy - a lakásbiztosítás esetében például eltérő limitek vannak a beázásra, vagy épp a csőtörésre, ráadásul azzal, hogy pontosítja az ügyfél által vélelmezett kártérítés alapját, felgyorsítja a kárrendezési folyamatot. Ezzel kapcsolatban előzetesen volt egy teszt az Uniqánál, ahol pár száz korábbi kárleírásra eresztették rá az AI algoritmust.
Ahogy a rögzítési hibát korrigálták, az AI itt is pontosan mutatta ki a valódi károkot, azaz az eredmény 100 százalékos. Ezért gondolják úgy az Uniqánál, hogy az AI-t jövőre beépítik a kárrögzítési modulba.
Az Uniqa Biztosító izgalmas innovációkba kezdett: az ősz elején bejelentették, hogy létrehoznak egy digitális transzformációs egységet. Ennek célja nem csupán az online biztosításkötés népszerűsítése, hanem a belső folyamatok átfogó digitalizálása is. E törekvések részeként egy új, modern online digitális ügyfélportál is készül, amely Kurtisz Krisztián szerint minden olyan funkciót integrálni fog, amelyek jelenleg a telefonos ügyfélszolgálaton vagy más platformokon elérhetőek. A fejlesztések között kiemelkedő lépés volt, hogy szeptemberben teljes körűen üzembe helyezték a casco szerződések automatikus kötvényesítési folyamatát.
Hogy nem pusztán önigazolás a digitalizációra figyelni, azt az Uniqa első embere szerint az bizonyítja, hogy az online dokumentum igénylő- és letöltő modul nyári indulását követő 3 hétben az ilyen jellegű ügyféligények 50 százalékát már online igényelték az ügyfelek.
A robotrendszer képes egyszerre több hívást is lebonyolítani, míg egy call center hatékonysága főként az alkalmazott ügyintézők számától függ. Ráadásul a gép nem reagál negatívan a folyamatos visszautasításokra, ellentétben az emberi operátorokkal. Kurtisz Krisztián is megjegyzi, hogy a jelenlegi gépi hívások minősége miatt valószínűleg még nem lenne népszerű, ha a legtöbb cég ebbe az irányba fejlesztené szolgáltatásait. Azonban a technológia fejlődése rendkívül gyors, így biztosra vehető, hogy a jövőben komoly potenciál rejlik ebben a megoldásban.
A mesterséges intelligencia szerepe kiemelkedően fontos lehet az átkötések és értékkövetés területén. A vállalati biztosítások rendszerint éves időtartamra szólnak, ami folyamatos megújítási igényt generál. Ezen kívül a lakossági biztosítások esetében is elengedhetetlen a szerződések folyamatos felügyelete, hogy az ügyfelek vagyontárgyait a valós értéküknek megfelelően védje a biztosítás, ezzel megelőzve az alulbiztosítottságot. A biztosítói hálózatok, üzletkötők és alkuszok általában az új ügyfelek megszerzésére helyezik a hangsúlyt, míg a háttérben a kárrendezés áll a fókuszban. Sajnos a lakossági szektorban a megújításokra és a szerződéskarbantartásra nagyon kevés erőforrás áll rendelkezésre. A több százezer ügyfél személyes megkeresése gyakorlatilag lehetetlen feladat, ami új megoldások keresésére ösztönöz.
Az AI ebben is segíthet: a robotnak belefér az idejébe, hogy megkeresse az ügyfelet, s feltegye azokat a kérdéseket, amelyek alapján viszonylag könnyen látható, hogy kell-e és ha igen, milyen módon aktualizálni egy meglévő szerződést. Itt ráadásul - a hideg hívásokkal ellentétben - a biztosítói megkeresést bizonyosan jobban fogadják majd az ügyfelek, hiszen az AI nekik segít abban, hogy csak arra a kockázatvállalásra fizessenek, amelyek valóban relevánsak a szempontjukból.
Ezen kívül fontos szerepet játszik abban is, hogy a kártérítés valós értéken történjen, ezáltal megelőzve az alulbiztosítottság problémáját. Például, ha egy újonnan beszerzett, milliós értékű házimozirendszer tűz következtében megsemmisül, a biztosító ne hivatkozhasson egy 100 ezer forintos limitösszegre tárgyanként.
Egy további fontos lépés még hiányzik: miközben a telesales-ben már van mód és lehetőség arra, hogy az ügyfél élőszóval szerződjön a biztosító szintén élő üzletkötőjével, addig például egy a fenti példában említett értékkövetés beállítást - például, hogy a lakás ingóságainak értéke ne 3, hanem 4 millió forintig legyen védve - ma még nem tehetjük meg gépi üzletkötővel, noha az AI ebben az esetben sokkal stabilabb és biztonságosabb megoldásnak tűnik - emlékeztet Kurtisz Krisztián. Persze - teszi hozzá a szakember - számos egyéb feltétel akadályozza az AI ezirányú felhasználását, hiszen az ügyfeleket és adataikat csak nagyon zárt területen lehet összekapcsolni a mesterséges intelligenciával - ennek általános felhasználhatóságát ma számos szabály, így például a GDPR-szabályozás is akadályozza.
